Klachtenprotocol

KLACHTENREGELING

Pindakaas is van mening dat de professionaliteit van onze organisatie van groot belang is voor ouders. Niettemin kunnen er zich altijd momenten of situaties voordoen die leiden tot ontevredenheid of die uitmonden in een klacht. Wij streven ernaar om hier altijd samen met de ouder uit te komen en een passende oplossing te bieden bij ontevredenheid. Deze klachtenregeling beschrijft de werkwijze bij het behandelen en registreren van klachten van ouders.

Mocht interne klachtafhandeling niet leiden tot een bevredigende oplossing, dan staat ouders de weg vrij naar informatie, advies, bemiddeling en mediation bij het Klachtenloket Kinderopvang, gevestigd in Den Haag, of aanmelding van het geschil bij de Geschillencommissie.
In sommige gevallen is het van belang de klacht rechtstreeks in te dienen bij de Geschillencommissie. Het reglement van de Geschillencommissie vindt u hier.

---

INTERNE KLACHTENBEHANDELING

De interne klachtenbehandeling kent 3 stadia. Degene die een klacht doet wordt aangeduid als “klager” en degene die de klacht behandeld wordt aangeduid als “behandelaar”.

---

Voortraject

Als een ouder een klacht heeft, vragen wij ouders dit zo spoedig mogelijk met de direct betrokkene te bespreken. In sommige gevallen kan dit lastig zijn, daarom zijn er bij Pindakaas verschillende manieren om een klacht bespreekbaar te maken.

• Pedagogisch medewerker: Het eerste aanspreekpunt is de pedagogisch medewerker op de groep.

• Kantoor: Mocht dit niet leiden tot een oplossing, dan kan de klacht worden besproken met de medewerkers van kantoor. Afhankelijk van de aard van de klacht is dit de houder van Pindakaas of de pedagoog/beleidsmedewerker/coach.

• Schriftelijk: Mocht dit contact niet tot een goede oplossing leiden, dan kan er schriftelijk een officiële klacht worden ingediend.

• Klachtenloket: Als het door de aard van de klacht of door omstandigheden voor de ouder niet kan worden verlangt een klacht in te dienen bij de houder, kan de ouder zich direct wenden tot het Landelijk klachtenloket. Zie hiervoor “Externe klachtenbehandeling”

---

Indienen klacht

Een formele klacht dient schriftelijk te worden ingediend door een e-mail te sturen naar: info@kdvpindakaas.nl De klacht dient binnen een redelijke termijn na het ontstaan van de klacht ingediend te zijn. Pindakaas hanteert twee maanden als een redelijke termijn.

Mocht de klacht een vermoeden van kindermishandeling betreffen, dan treedt de meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling in werking. Deze klachtenprocedure wordt daarmee afgesloten.

---

Behandeling klacht

• Registratie: De behandelaar draagt zorg voor de inhoudelijke behandeling en registratie van de klacht.

 

• Bevestiging: De behandelaar bevestigt schriftelijk de ontvangst van de klacht aan de ouder/verzorger.

 

• Voortgang: De behandelaar houdt de klager op de hoogte van de voortgang van de behandeling van de klacht.

 

• Onderzoek: Afhankelijk van de aard en inhoud van de klacht, stelt Pindakaas een onderzoek in.

 

• Termijn van afhandeling: De behandelaar bewaakt de procedure en termijn van afhandeling. De klacht wordt zo spoedig mogelijk afgehandeld, tenzij er omstandigheden zijn die dit belemmeren. In dat geval brengt Pindakaas de klager hiervan zo spoedig mogelijk op de hoogte. De klacht wordt in ieder geval binnen een termijn van zes weken afgehandeld.

 

• De klager ontvangt een schriftelijk en gemotiveerd oordeel over de klacht, inclusief concrete termijnen waarbinnen eventuele maatregelen zijn gerealiseerd.

---

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING

Indien de interne klachtenafhandeling niet leidt tot een bevredigende oplossing of uitkomst, of als de houder zich niet aan het gestelde termijn van afhandeling van de klacht houdt, heeft de ouder verschillende mogelijkheden.

---

Landelijk klachtenloket kinderopvang en peuterspeelzalen

De ouder kan met zijn klacht naar het Landelijk Klachtenloket Kinderopvang en Peuterspeelszalen. De ouder kan hier terecht voor informatie, advies, bemiddeling en mediation. Klik hier voor de website: https://www.klachtenloket-kinderopvang.nl/ouders.

---

Landelijke Geschillencommissie

Lukt dit niet of wenst u geen gebruik te maken van het Klachtenloket Kinderopvang dan kunt u ervoor kiezen om uw klacht of geschil voor te leggen aan de Geschillencommissie. Met deze formele stap wordt de klacht een geschil genoemd. De Geschillencommissie Kinderopvang doet bindende uitspraken. De klacht dient binnen twaalf maanden, na het indienen van de klacht bij Kinderdagverblijf Pindakaas, opgelost te zijn bij de Geschillencommissie.

Jaarlijks worden de klachten door onszelf geëvalueerd. Zo krijgen we meer inzicht in de klant(on)tevredenheid en bekijken we op welke punten we ons kunnen verbeteren.